|
壹、 前言
公路監理業務與民眾生活息息相關且接觸非常頻繁，身為公路監理最基層的服務單位，本所積極貫徹監理業務「親民、便民、簡政、防弊、安全」之服務目標，提供熱忱、專業、負責及廉潔的優質服務與舒適的洽公環境。
人、車、路是構成交通運輸順暢與安全的三個主要因素，在運作上有賴3E政策，即(Engineering)工程、(Executive)執法、(Education)教育的執行，其中公路監理即占有(人、車)二大要素。本所居於執法及宣導的執行機關，維護良好的服務品質，責無旁貸。發揮團隊的工作效能，積極回應民眾心聲，提供「尊榮感，信賴感，時效性」的優質服務即是本所努力的目標。
貳、為民服務理念
本所積極推動「公路監理簡政便民各項服務措施」，展現「全面提升服務品質」之決心，以提升民眾服務滿意度。針對此理念，本所展現以下特質：
1.確立責任歸屬。2.即時回應服務。3.開放溝通管道。4.資訊公開。
推動代客驗車服務、行動監理站、免費提供機車路考場及電腦筆試練習區供考生練習，並有走動式服務、廣設民意信箱等優質服務，並以問卷調查及建議，轉化為本所各項業務及設施改善之依據，提升民眾對本所推動監理業務滿意度。
鑑因民眾服務是永無止盡，本所致力各階段簡政便民措施服務工作，不僅做好靜態工作，更強化對外溝通的管道。我們的要求是不僅要把每一件事情做對，而且要做好，團隊效能要發揮，效率更應提昇，對民眾之服務做到「以客為尊」、「滿意服務」為指標。
参、服務品質政策及目標
一、服務品質政策：
以客為尊，認真做好且做對每一件事情。
二、服務品質目標：
（一）提高行政效率。
（二）針對人民陳情案件及民意問卷調查意見，立即加以檢討並予以改善。
（三）積極推動各階段簡政便民措施（含親民、便民、簡政、防弊、安全五大項），以提高民眾服務滿意度。
肆、我們的服務內容
（一）車輛管理
1. 車輛申領牌照
2. 車輛檢驗
3. 車輛過戶
4. 車輛變更
5.
號牌遺失或損毀換車牌
6.
補（換）行車執照、牌照登記書
7.
停（復）駛、繳（註）銷、報廢
8. 動產擔保設定
9. 申請增設通信地址
10.
申領大自客貨車牌照審核
（二）駕駛人管理
1.
汽車駕駛人報考及發照
2.
申請汽車學習駕駛證
3. 定期換(補)發駕照
4.
國軍汽車駕駛人退伍換領駕照
5.
職業與普通駕照輾轉換照
6.
持外國駕照換發本國駕照
7. 核發國際駕照
8. 外國國際駕照簽證
9. 職業駕照審驗登記
10.
駕照各項變更登記
11.
申請無肇事紀錄證明
12.
道路交通安全講習
13.
汽車修護技工執照考照
14. 駕訓班管理
（三）運輸業管理
1. 申請
籌設、立案及開業業務辦理
2. 申辦設置停車場
3.
申辦個人經營計程車客運業登記
4.
督導、受理客運、貨運業務
5.
申辦計程車設置無線電
（四）稅費管理
1.
汽車燃料使用費開徵期及繳納方式
2.
汽車燃料使用費重繳或溢繳退費
3.
使用牌照稅開徵期及繳納方式
4.
使用牌照稅重繳或溢繳退費
5. 違反公路法第75條的執行
6.
違反使用牌照稅法舉發及執行
（五）交通違規裁罰處理
1.
辦理各項違規業務裁決、申訴、聲明異議
2.
辦理各項違規業務執行
3.
違反汽車強制責任保險之舉發及裁決
4.
成立違規爭議諮詢委員會
5.
利用超商、郵局、語音、網路繳納罰鍰
（六）通信作業
1.
汽、機車行車執照換發
2.
汽、機車行車執照地址變更
3.
汽、機車牌照註銷、繳銷、報廢
4.
汽、機車駕駛執照換發
5.
汽、機車駕駛執照地址變更
6.
汽車職業駕照審驗登記
伍、重要簡政便民服務措施
一、主動寄發五年內免檢驗汽車之行照換發劃撥通知單，為免汽車新領牌照者因5年內免驗車，車主因疏忽或誤解致行照逾期。
二、設置民眾申辦公路監理業務導覽，民眾除可了解機關為民服務簡介外，也可以查詢各項業務的申辦手續及必備證件。
三、車輛號牌網路競標，以網路作業平台，達成號牌標售目的，民眾只要持有自然人憑證，加入電子公路監理網站會員，於公告標售時段上網參與競標，就可得到屬意的號牌，減少往返監理所、站之時間與不便。
四、印製「新住民」辦理監理業務手冊，包括中越、中印、中柬、中泰、中緬等5國文字，積極協助新住民熟悉交通常識，俾便早日考領駕駛執照及辦理各項監理業務，使新住民早日適應國內生活。
五、設置「免下車服務窗口」，辦理民眾換發汽、機車行照服務，提供民眾免下車、免進辦公大廳等候之快速便捷服務。
六、落實開門即服務，並延長櫃檯服務時間，車、駕籍異動及違規裁罰窗口午休時間照常提供民眾服務，服務不打烊。
七、代檢廠代收違規罰鍰即時銷號。
八、提供違規裁決書加印條碼，方便民眾就近至郵局及超商繳納交通罰鍰。
九、筆試、路試連線作業電腦化，縮短行政作業流程及減少民眾候考時間，並落實無紙化作業及提供隨到隨考之便捷為民服務效率，以提升公路監理機關之優質服務形象。
十、委託超商代收汽車行照及駕照換照，民眾於超商端系統查詢可否辦理汽機車行照、駕照定期換照，由超商代收換照費用及代收換發駕照須檢附之相片、身分證影本及原駕照影本「掃描傳送至公路監理機關」，再由公路監理機關將新照郵寄至民眾車、駕籍地址。
十一、全面推動行動監理下鄉服務，將服務據點延伸至轄區各偏遠地區，減少民眾往返奔波監理機關之苦，提供多元化及機動性之服務。
十二、通信換發行、駕照查詢進度作業系統，提供民眾上網查詢申辦事項辦理進度。
十三、建置國道及一般公路客運資訊查詢系統，即時查詢國道及一般公路乘車資訊、轉乘點及訂票相關資訊。
十四、逾期審驗將屆滿1年前，再次寄發審驗通知單，以免職業駕駛人駕照因逾審1年被逕行註銷。
十五、裁決書掃描建檔系統，精進裁罰作業及監理業務之e化，推動裁決書掃描建檔系統。
十六、臨時通行證核發納入二代電腦系統管理，利用便利的網際網路與二代監理電腦系統，輔助管理簡化臨時通行證核發流程，以節省業者候件時間。
十七、動產擔保作業系統條碼化，債權人寄出車輛動產擔保抵押設定的文件，到公路監理機關審核完畢，至鍵入公路監理電腦完成設定前，中間有時間上之落差，為降時差上的風險，維護債權人的權益，故設計動產擔保條碼化作業。
十八、實施營業大客車駕駛人登記制度及核發營業大客車駕駛人登記證，增加遊覽車旅客之安全與信心及促進交通安全。
十九、委託代檢廠收取積欠之汽燃費、違規，節省車主往返監理機關繳納汽燃費時間，提升代檢廠服務車主之效能。
二十、汽、機車報考作業，採隨到隨考，當日發件。
二十一、代檢廠全程數位錄影結合檢驗數據，本所（站）可透過該系統進行遠端查核，檢驗過程更透明。
二十二、實施走動式巡迴服務及代客驗車服務，主動積極提供民眾快速、便捷的服務與諮詢。
二十三、為提昇學童安全，特別加強接送學童上下學車輛查核次數及檢查項目，以維護學童安全。
陸、各項服務事項
（一）免填監理書表
為簡化民眾申辦手續，縮短作業流程，駕駛人及車主除新考駕照、新車領牌及辦理需驗車之變更登記外，僅持應備證件到櫃台口頭申請，櫃台作業人員鍵入電腦後自動列印異動登記書，經申請民眾蓋章或簽名認證即可，民眾免填任何書表。
（二）運用民間資源相關服務
1.於警察廣播電臺(97年度每周四中午FM104.9頻道13時10分至13時30分)開辦「空中監理站」宣導交通安全及監理服務業務，提供民眾相關監理措施資訊，建立親切互動關係，提升服務形象。
2.與台北捐血中心合作，定期辦理捐血公益活動，鼓勵同仁及民眾踴躍捐血，並辦理「熱心有熱血，您捐血，我跑腿」活動。
3.委託汽車代檢廠辦理車輛檢驗及換發行車執照。
4.委託駕訓班辦理小型車派督考業務。
5.委託駕駛員職業工會代辦職業駕照審驗。
6.招募志工參與服務。
7.委託駕駛人學會及醫院辦理汽車駕駛人體格檢查、體能測驗。
8.進口小汽車委託代檢廠辦理領牌前檢驗。
9.設立「文化展示區」，定期邀請相關學術團體或個人（含同仁及眷屬）參加「文化藝術作品展覽」，適時紓解同仁身心壓力，並提供洽公民眾欣賞及提升同仁對藝術作品鑑賞能力。
10.與臺北縣政府警察局樹林分局簽署相互支援協定，協助本所相關安全之維護。
11.委託超商代收交通違規罰鍰。
（三）實施綜合單一窗口及多功能服務
設置單一窗口及快速換照窗口，一處收件，全程服務，避免民眾往返多處窗口，手續簡便又省時；執行「開門即服務」，「中午不打烊」，落實「上班八小時、服務九小時、品質不縮水」政策。
（四）設置免下車換照窗口
規劃設置免下車便捷服務窗口，民眾不需下車即可辦理汽、機車駕、行照換發，提供「得來速」式之熱忱、效率服務。
（五）輔導機車考照服務
每週一下午四時由道安講師，為報名參加輔導之學員，講解道路交通安全規則以及筆試應考注意事項；下午五時至六時三十分，開放機車路考考場供民眾練習，由資深考驗人員從旁協助指導。寒暑假期間（1-2月，7-9月），更增闢每個星期三同時段供民眾練習。
（六）強化服務人員素質
各課室定期辦理早會、品管圈會議，研討工作狀況，即時改進服務措施及每週辦理服務人員禮貌訓練，聘請專家學者專題演講、資深員工服務心得分享與經驗傳承，並推動標竿學習，參訪為民服務工作之績優單位，以提升服務品質。
（七）落實走動式管理與服務
排定專人在作業大廳巡迴服務，適時引導洽公民眾，並於車輛檢驗線設有代客驗車服務，協助或代替民眾驗車，讓民眾不再視至監理單位驗車為畏途，並由各級主管每日輪流參與巡迴服務，主動與民眾溝通，實地瞭解民眾需求，排解民眾困難。
（八）民眾意見及滿意度調查
1.建立新聞處理機制，剪貼輿情報導，專案處理輿情反映，適時發佈簡政便民措施新聞，宣導監理業務。
2.每季辦理公路監理業務民眾滿意度問卷調查，統計分析回收問卷，並彙整民眾建議意見並做檢討改進。
3.即時處理民眾反應意見，並予以改善。
（九）服務理念宣導
1.編印「各項公路監理作業手冊」等教材，分發員工研習。
2.利用相關會議宣導服務禮貌理念，聘請專家學者專題演講或邀請資深員工，分享服務心得與經驗傳承。
3.製作多媒體監理業務宣導，利用電視廣播系統，宣導申辦監理業務應備文件及注意事項，並對新的法令規定，加以宣導，提升監理業務透明度。
（十）推動服務禮貌
1.依據交通部頒「電話禮貌服務執行要點」、「電話禮貌注意事項」等規定，推動電話禮貌。
2.不定期測試各單位電話禮貌，測試結果除立即轉知受測單位檢討改進，並於相關會議中檢討改進。
3.推動「點頭問好，從心做起」服務禮貌訓練，讓民眾有受尊重的感覺。
（十一）人民陳情及建議事項之處理
1.受理電子郵件、申訴專線、民眾意見調查表、局長信箱等反應意見，即時處理答覆。
2.設置0800-066-158免費申訴專線，受理民眾陳訴意見，即時妥慎處理。
（十二）建立嚴密管考機制
1.所（站）以二個月為一期，自行辦理所（站）內部稽核，由所（站）長、副所（站）長任召集人定期針對檢查結果召開檢討會。
2.所本部每個月分組稽核轄站業務，隨即舉行座談會檢討稽核結果，告知缺失事項，要求即時改善，並針對缺失加以追蹤管控。
3.各單位主管隨時掌控窗口服務，每日抽查考核窗口作業，減少人為弊端，提升服務效能。
4.不定期派員查核轄站為民服務情形，缺失事項即時檢討改善。
5.依上級交辦或遇相關檢舉案件時，實施不定期稽核。
（十三）建立「重獎重賞、速獎速懲」原則
1.訂定「提升服務效能及服務禮貌獎懲要點」，凡民眾以電子郵件、信函、投書意見箱反映服務績優、服務態度不佳者，查證屬實者，利用相關會議頒獎表揚或加以檢討及施以禮貌訓練，單位主管並負連帶責任。（針對服務環境設施需改善者一併提出檢討）。
2.訂定「禮貌模範人員評選考核作業要點」，每季評選服務楷模，於相關會議頒獎表揚。
3.辦理民眾票選窗口服務楷模活動，評選服務績優人員，報公路總局表揚。
（十四）人性化的環境規劃：
1.作業大廳入口處懸掛監理所平面配置圖、服務項目所需證件及流程圖、辦公處所引導指標及服務時間供民眾查閱。
2.作業櫃台降低為75公分，拉近與民眾之距離。
3.辦公處所隨時保持整潔，綠化美化環境。於洗手間佈置溫馨小語及提供衛
生紙等措施，供洽公民眾使用。
4.服務時間適時播放音樂，紓解工作壓力，拉近與民眾之互動，營造和諧的辦公環境。
5.大廳擺設書表櫃，除提供本所各項業務說明表外，並擺放交通安全相關宣導資訊資料。
6.設立「文化展示區」，定期邀請相關學術團體或個人（含同仁及眷屬）參加「文化藝術作品展覽」，適時紓解身心壓力並提供洽公民眾欣賞及提升同仁對藝術作品鑑賞能力。
7.改善洽公服務設施（設置特殊需要之服務空間，含無障礙坡道、育嬰哺乳室、無障礙專人服務窗口、無線上網區?等等）。
8.全面設置多媒體取號碼機和顯示器，依民眾取號順序，電腦語音叫號，受理申辦案件，民眾不需在櫃台前排隊等候。
（十五）其他有助提升服務效能相關措施：
1.車檢線準備簡易工具，諸如板手、起子等以及車輛牌照字模及噴漆設備，供民眾自助使用。
2.設置加水加氣設備，提供民眾免費自助使用。
3.服務中心設置傳真機，提供民眾接收傳真資料服務。
4.開放轄區代檢廠代檢北、高兩市轄管車輛，方便民眾驗車。
柒、互動關係與建言
監理機關與民眾有充分的互動，才能不斷的進步。有批評才有進步，您寶貴的意見正是我們珍貴的改革動力，不論您是對本所監理業務事項有所指教或是對服務品質有所建言，請告訴我們；您可以利用書信、來電、E-mail及本所網站等方式表達，我們也有「080-066158免費服務熱線」由專人接聽紀錄，即時處理，明確答覆，期待您的督促。
捌、結語
臺北區監理所多年來承蒙您的鞭策，得以不斷地努力成長，謹致上我們最誠摯的謝意；當然，也因為有您的支持與讚許，激勵我們更高昂的工作團隊士氣，才有最佳的表現。我們要以更優質的服務來回饋您對我們的期盼，更期待您隨時提供寶貴意見，作為我們服務品質提升之方案，藉由不斷的改正、進步，期能展現本所全面提升服務品質之政策及目標。希望透過這份白皮書，使社會大眾能從中了解我們的工作情形，藉以得到大家的認同與支持，更期望您能與我們彼此密切配合，互相勉勵，共同提升監理服務效能。
|